如今，互联网销售已成为商家对外销售产品的主要方式，电子商务交易平台一般作为网络服务提供商为各大小商家提供商品展示、宣传、商品设链服务。在这个过程中，平台虽然不直接销售产品，但因其为商家提供网络服务支持，若商家销售的产品或者店铺信息涉及知识产权侵权，平台有可能会构成帮助侵权，从而需要承担民事责任。因此，各大电子商务交易平台对于知识产权侵权均设有较为迅速的投诉渠道，但同时因为知识产权侵权判定较为复杂，发生“冤假错案”的情况并不少。

作为全球最大的跨境电商平台，亚马逊非常重视知识产权侵权问题。亚马逊在官网中明确表示商家在亚马逊上销售商品时，必须遵守适用于商家产品的所有联邦、州和地方法律以及亚马逊政策，不得侵犯品牌和其他权利所有者的知识产权，任何违反这些政策的行为都可能导致被剥夺销售权限以及承担其他法律责任。一旦接到任何侵权投诉，为确保不会因提供网络服务而承担法律责任，亚马逊将采取相关措施包括删除产品链接、暂停销售权限、移除或处置商家在亚马逊的库存、冻结卖家亚马逊账户资金。在采取措施的同时，亚马逊会将侵权投诉的相关信息通过站内通知或者邮件的方式告知商家。

商家在收到亚马逊发送的侵权投诉通知时，应当采取怎样的措施才能最大化挽救损失呢？
商家首先应当明确涉嫌侵权的产品或者相关信息，对自身涉嫌侵权情况进行核实，确认是否确实构成侵权。
如果最终确认存在相关内容侵权，商家应当第一时间完成店铺整改，删除店铺中所有有关侵权信息，比如相关商品描述的图片、文字，甚至下架产品。
亚马逊倾向由知识产权侵权争议双方自行协商和平解决争端。商家如希望挽救亚马逊库存/账户，甚至希望能继续就投诉产品进行销售，可以选择和解。知识产权侵权通知中通常会附有投诉者的联系方式，商家可以主动联系相关知识产权所有人，直接和他们就侵权问题进行沟通协商。从实践来看，与投诉者协商和解是最为行之有效的解决办法，投诉者在亚马逊撤回投诉甚至出具授权书给商家后，亚马逊将帮助商家最快恢复店铺经营。考虑到时间成本，有些商家即使认为自身未侵权，仍采用和解赔偿的方式。
商家还可以尝试提交一份可行的行动计划进行申诉，保证在未来的经营活动中将不再发生侵权事件。可行的行动计划需包含所销售涉嫌侵权商品和/或上传涉嫌侵权内容的原因、为确保自己不再侵权已经采取的措施、未来如何避免侵权以及其他相关信息等。但该行动计划提交后，亚马逊仍有权根据情况对店铺账户采取措施。

如果商家经分析认为不存在任何侵权行为，是投诉者误判或因恶意竞争而被投诉，商家亦可以通过申诉来挽回损失，申诉时应当提供相应不侵权证据。
亚马逊知识产权保护囊括版权、商标、专利三个主要类别，当发生不实投诉时，商家可以通过以下方式应对：

总体来说，卖家在亚马逊遭遇知识产权投诉的应对策略和国内电商平台基本相同，其中版权反通知和专利中立评估程序是被投诉者所能使用的较为特殊的防御手段。

版权反通知程序

反通知程序起源于美国的《数字千年版权法》（英文简称“DMCA”），是指亚马逊卖家在收到版权侵权指控之时，在确认自身并不构成侵权的情况下，将DMCA反通知提交给亚马逊，亚马逊收到后会转交给投诉方。如果投诉方在10个工作日内没有起诉，亚马逊就会恢复被移除的内容。提交反通知相当于告诉亚马逊：卖家认为亚马逊的处理有误，请尽快告知投诉者，若投诉者不打算起诉，则尽快恢复被移除的内容。因此，版权反通知是一种“要么去起诉，要么就放弃主张权利”的机制，能较为快速有效解除商家受到毫无根据的投诉的不利影响。DMCA反通知应当包括以下4个内容：1.被移除或禁止的内容及所处的位置；2.在通知中说明对方系基于错误的信息或材料提交投诉，并声明作伪证将接受处罚；3.声明同意接受联邦地区法院的司法管辖；4.留下姓名、地址、联系方式。

专利中立评估程序

2019年，针对平台上所发生的专利侵权纠纷，亚马逊推出了“亚马逊专利中立评估程序”，该程序要求专利权人先行提出侵权投诉并向亚马逊提交《亚马逊专利中立评估协议》，发起流程后，亚马逊会将专利评估程序通知给被投诉的卖家，卖家有权选择是否参与该程序。
如果卖家不予理睬，亚马逊则会对侵权产品及相关内容进行下架移除处理。如果卖家选择参与该程序，则需按照要求回传《亚马逊专利中立评估协议》，在专利中立程序终结之前，卖家被投诉的内容都不会受到影响。参与专利中立评估程序的双方均需向亚马逊所指定的第三方评估人先行支付4000元美金，等到侵权判定结果出具，获胜一方的费用将会被返还。费用支付完毕后，双方即进入书面论证环节，评估人会告知本次书面论证的时间安排，一般来说，专利权人应当在21天内提供其主张卖家侵权的论证材料，卖家需要在14天内提交抗辩材料，之后专利权人则需在7天内针对抗辩材料予以回应。书面论证完结后，第三方评估人大约会在14天内作出最终判定结果，一旦被认定侵权，卖家的产品将会被下架。
经专利中立评估程序作出最终判定结果的，亚马逊将不再提供申诉渠道，任何一方不服，则需向法院提起诉讼的方式维护自己的合法权益。电子商务交易平台作为网络服务商，更为关注的是其自身可能存在的法律责任，因此在接收到知识产权投诉时，即使投诉人的依据并不充分，平台都会立即采取措施，以规避自身责任。投诉一旦发生，卖家在亚马逊上的正常经营活动会受到长时间的影响，为尽量减少此类事件的发生，卖家应当直面跨境交易所涉及知识产权挑战，充分了解相关国家的知识产权规定，做好知识产权布局工作。